12月24日至26日,協(xié)會組織評審組對青島地區(qū)EMS、圓通、安捷、FedEx、TNT、全一六家快遞企業(yè)進行了《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)達標(biāo)評審。
評審組由協(xié)會、郵政管理局相關(guān)人員和企業(yè)代表青島順豐公司組成。評審組依據(jù)《<快遞服務(wù)>標(biāo)準(zhǔn)達標(biāo)評定細則》檢查評定,最后集中評議打分。
評定組根據(jù)快遞企業(yè)自查申報內(nèi)容,圍繞申請達標(biāo)公司貫徹《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)情況、服務(wù)和生產(chǎn)設(shè)施、相關(guān)管理資料、用戶投訴處理、安全措施等方面進行了評審。通過評審結(jié)果來看,大部分企業(yè)都能高度重視達標(biāo)工作,積極準(zhǔn)備,認(rèn)真按照評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)經(jīng)營。各企業(yè)通過專項組織學(xué)習(xí)、利用晨會學(xué)習(xí)等多種形式開展宣貫《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的活動,通過評審組對抽查員工的筆試和口試結(jié)果來看,六家企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)取得了較好效果;申請達標(biāo)企業(yè)還以達標(biāo)整改為契機,加強了售后服務(wù)處理,特別是對投訴、賠償?shù)奶幚恚粩嘁?guī)范服務(wù)行為,嚴(yán)格落實客戶投訴及理賠辦法;按照標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)資質(zhì)的要求,各企業(yè)完備辦公設(shè)備,檢修了防火防盜設(shè)施,建立健全規(guī)章制度,進一步改善了服務(wù)環(huán)境。通過達標(biāo)工作的推動,申請達標(biāo)企業(yè)的服務(wù)水平、硬件設(shè)施以及員工精神面貌較以前有了明顯進步。
本次評審過程中也發(fā)現(xiàn)部分企業(yè)存在一些問題。一是有的企業(yè)沒有對宣貫《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)制定實施計劃,一些企業(yè)培訓(xùn)工作存在培訓(xùn)不到位,培訓(xùn)覆蓋面不廣的問題。二是一些企業(yè)自查整改后沒有進行復(fù)查,特別是對規(guī)范服務(wù)行為的自查,缺少監(jiān)督整改措施。三是用戶投訴信息記錄不全,有的企業(yè)投訴處理記錄上只有投訴人電話,投訴、賠償處理過程未做文字記錄,個別企業(yè)未建立投訴、賠償處理制度。四是滅火器等消防設(shè)施配備不足及管理不到位,個別企業(yè)營業(yè)場所未封閉。五是運單填寫記錄信息不全。對存在以上問題的企業(yè)評審組提出了具體的整改意見。
目前我省已有十家快遞網(wǎng)絡(luò)提交并通過了達標(biāo)申請材料的審核,共十四家快遞企業(yè)完成了達標(biāo)評審。一些尚未提交達標(biāo)申請的網(wǎng)絡(luò)也正在積極準(zhǔn)備達標(biāo)工作。