近日，斑馬技術(shù)公司（ZBRA）發(fā)布《2023全球消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。數(shù)據(jù)顯示，線下購物人數(shù)已大體回到疫情前水平，且越來越多的消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣采用自助服務(wù)，開始使用店內(nèi)“自行操作”技術(shù)，這也使零售業(yè)員工能騰出更多時(shí)間來為消費(fèi)者提供現(xiàn)場服務(wù)。
《報(bào)告》由Azure Knowledge公司進(jìn)行調(diào)查，受訪對(duì)象包括4200余位來自世界各地的消費(fèi)者、零售業(yè)員工和決策者，其中包括來自澳大利亞、中國、印度、日本和新西蘭的亞太地區(qū)受訪者。
消費(fèi)者傾向于“移動(dòng)優(yōu)先”
縱觀全球，近半數(shù)受訪消費(fèi)者表示自己使用過自助結(jié)賬，近四成受訪消費(fèi)者使用過無現(xiàn)金支付方式。亞太地區(qū)也呈現(xiàn)出類似的趨勢(shì)，47%的受訪消費(fèi)者使用過自助結(jié)賬，46%的受訪消費(fèi)者會(huì)選擇無現(xiàn)金支付方式。
大多數(shù)零售商認(rèn)為，隨著自動(dòng)化技術(shù)的發(fā)展，設(shè)置有人值守結(jié)賬處的必要性越來越低。在全球范圍內(nèi)，近半數(shù)的受訪零售商計(jì)劃將傳統(tǒng)結(jié)賬區(qū)域轉(zhuǎn)換為自助結(jié)賬和非接觸式結(jié)賬。亞太地區(qū)也出現(xiàn)了相同的趨勢(shì)——79%的受訪零售商認(rèn)為人工結(jié)賬的必要性降低，53%的受訪零售商已經(jīng)在店內(nèi)設(shè)置自助結(jié)賬，52%的受訪零售商計(jì)劃提供非接觸式結(jié)賬選項(xiàng)。
《報(bào)告》顯示，近七成受訪消費(fèi)者對(duì)零售業(yè)員工的幫助感到滿意，這一比例在2007年只有37%。總體來說，消費(fèi)者、零售業(yè)員工和決策者一致認(rèn)為，當(dāng)員工使用最新的技術(shù)來提供幫助時(shí)，消費(fèi)者會(huì)獲得更佳的體驗(yàn)。
但這并非技術(shù)帶來的唯一益處，尤其是在勞動(dòng)力短缺的情況下，全球78%的受訪零售業(yè)員工和84%的決策者認(rèn)為，利用零售技術(shù)和移動(dòng)設(shè)備的商店也能吸引和留住更多的員工。
斑馬技術(shù)表示，技術(shù)整合有助于零售商及時(shí)滿足顧客期望，但員工仍是實(shí)現(xiàn)長期顧客忠誠度的重要觸點(diǎn)。在條件允許的情況下，零售商應(yīng)強(qiáng)化其員工所提供的高價(jià)值服務(wù)，為他們配備合適的技術(shù)，幫助他們處理不斷發(fā)展的全渠道業(yè)務(wù)。當(dāng)零售商展望未來時(shí)，關(guān)鍵在于擁抱智能自動(dòng)化，為員工提供更多支持，從而提供令消費(fèi)者滿意且高效的按需服務(wù)。
零售商需要技術(shù)賦能員工
無論消費(fèi)者怎樣購物，他們都希望能獲得無縫的體驗(yàn)。七成受訪者既喜歡到店購物也喜歡線上購物，更喜歡在同時(shí)擁有實(shí)體店的在線零售店購物。便利性是履單的重點(diǎn)，全球75%、亞太地區(qū)73%的受訪消費(fèi)者青睞送貨到家，并有64%的全球消費(fèi)者會(huì)選擇可提供到店提貨或路邊提貨的零售商。
斑馬技術(shù)表示，電子商務(wù)成為常態(tài)，多種零售渠道互相融合。在這種背景下，確保線下和線上平臺(tái)的無縫體驗(yàn)對(duì)于零售商來說非常關(guān)鍵，因?yàn)橄M(fèi)者無論選擇何種購物渠道，他們都會(huì)視其為一種購物體驗(yàn)。“隨著零售業(yè)履單模式的不斷發(fā)展，零售商需要采用合適的技術(shù)來賦能員工，助力他們更好地完成任務(wù)?！?/p>
全球43%（亞太地區(qū)38%）的受訪零售業(yè)員工表示，缺貨投訴是他們的頭號(hào)難題。在全球范圍內(nèi)，多達(dá)76%的受訪消費(fèi)者在離店時(shí)未能購得想要的商品，其中49%是由于缺貨。
零售商們也意識(shí)到了這些問題。80%的受訪者認(rèn)為保持缺貨的實(shí)時(shí)可見性是一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)。為此，全球79%（亞太地區(qū)84%）的零售商需要更好的庫存管理工具來提高準(zhǔn)確性和可用性。
斑馬技術(shù)表示，線上銷售的履單時(shí)效要求越來越高，需要零售商在消費(fèi)者下單后，就能實(shí)現(xiàn)訂單管理，保障每一個(gè)訂單的透明性，這對(duì)零售商的要求越來越高。