最近，在英國倫敦舉行的快遞大會上發(fā)布的一份最新報告顯示，歐洲、北美和澳大利亞不同市場的消費者越來越接受全渠道在線購物方式，這就需要快遞公司為零售商提供靈活服務(wù)和豐富的寄遞選擇。
會上發(fā)布了由提供航運和物流技術(shù)服務(wù)的公司Auctane與咨詢公司Retail Economics合作推出的《2024年電子商務(wù)交付基準(zhǔn)報告》，對英國、美國、德國、法國、西班牙、意大利、加拿大和澳大利亞的8000名消費者和400家商家進(jìn)行了調(diào)查，展現(xiàn)了75%的購物者使用數(shù)字和實物網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣。報告發(fā)現(xiàn)，消費者正在利用社交媒體、電子商務(wù)平臺、實體店和零售商網(wǎng)站等各種渠道購物，同時選擇不同的送貨和退貨速度和方式，如到家、網(wǎng)上下單線下取件、儲物柜和店內(nèi)取件等。
該報告還發(fā)現(xiàn)，整個購物流程中的實體互動對電子商務(wù)銷售作出了重大貢獻(xiàn)。例如，在英國，2023年非食品在線銷售額的近一半（520億英鎊）是通過實體接觸點進(jìn)行的。該報告強調(diào)了無縫融合線上和線下體驗的全渠道戰(zhàn)略日益增長的重要性。
“520億英鎊的數(shù)字展示了消費者行為的驚人演變，這對零售品牌來說是一個重大機遇，”Auctane首席執(zhí)行官Al Ko說，消費者無縫地將實體接觸點（如商店）與社交媒體發(fā)現(xiàn)相結(jié)合，對創(chuàng)新表現(xiàn)出開放的態(tài)度，比如他們很認(rèn)可人工智能融入購物，可以簡化購物過程中最繁瑣的部分如送貨和退貨等。
有些零售商通過消費者在社交媒體上的瀏覽趨勢激發(fā)他們的店內(nèi)訪問量，技術(shù)簡化了物流，善于打造這種全渠道體驗的零售商將在2024年取得成功。這不僅僅提供了便利，還培育一個動態(tài)的、個性化的購物旅程，從而建立起持久的品牌忠誠度。
Retail Economics首席執(zhí)行官Richard Lim表示，為了幫助零售商滿足消費者復(fù)雜的全渠道購物需求，寄遞企業(yè)需要提供靈活服務(wù)和豐富的寄遞選擇，可能包括當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、定時達(dá)和成本效益更高的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)服務(wù)，以及不同的“最后一英里”交付選擇，如網(wǎng)絡(luò)下單線下取貨、儲物柜、到家等。運營商需與零售商建立更深層次的關(guān)系，這樣才能建立信任。
上述報告對人們具體配送習(xí)慣和偏好進(jìn)行了調(diào)查。所有被調(diào)查市場中55%的消費者希望快遞能在48小時內(nèi)到達(dá)，比2023年增加了5%，其中意大利（54%）、加拿大（49%）和澳大利亞（47%）對快遞速度的要求最高。與此同時，73%的國際購物者表示，送貨上門是首選。儲物柜、線上購物線下取貨和其他提貨點取貨等戶外遞送方式正在獲得青睞，在消費者遞送偏好中所占的份額顯著上升。
在歐盟，其他非送貨上門的戶外遞送方式尤其受歡迎。西班牙有94%的線上零售商為客戶提供戶外遞送服務(wù)，這在8個國際市場中是最高的。即使在送貨上門已經(jīng)司空見慣的美國和英國，現(xiàn)在也有1/4的消費者選擇戶外送貨作為首選，而在2021年的基準(zhǔn)調(diào)查中，這一比例還不到1/5。
與此同時，配送成本仍然是購物者選擇更換零售商與否的最重要考慮因素，2024年為35%，2023年為32%，其次是配送速度、便利性、靈活退貨、跟蹤和綠色配送。在英國，42%的消費者表示，快遞成本是他們網(wǎng)購時最重要的考慮因素。65%的受訪英國消費者表示不會選擇運費高昂的品牌商品。
在所有調(diào)查市場中，超過一半（55%）的在線購物者期望訂單在2天內(nèi)送達(dá)，但目前只有1/3的在線商家提供這一服務(wù)。
關(guān)于退貨，報告也給出了分析。大多數(shù)消費者仍然希望獲得免費退貨，但越來越多的人愿意為無縫退貨體驗付費。2024年，28%的購物者表示愿意為退貨付費，高于前一年的24%。值得注意的是，超過一半的“Z世代”愿意為快速便捷的退貨服務(wù)付費，占比是65歲以上人口的3倍。
2024年，盡管通脹壓力有所緩解，但受訪商家仍存三大擔(dān)憂，即間接成本上升（37%）、客戶需求疲軟（31%）和競爭加?。?7%）。因此，零售商和寄遞企業(yè)將專注于保障利潤率、提高效率和降低成本，加強合作，滿足消費者對真正的全渠道電子商務(wù)和配送體驗日益增長的需求。