升級(jí)50+集運(yùn)中心儲(chǔ)備2500+車輛等 圓通保障雙11體驗(yàn)更優(yōu)

堅(jiān)持一切以市場客戶體驗(yàn)為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。今年“雙11”，圓通將圍繞“重體驗(yàn)、提時(shí)效、增市場、保安全”的總體目標(biāo)，做到“淡季不淡、旺季不亂”，一如既往地為客戶提供安全、可靠的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。

始終如一重視服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)

隨著電商行業(yè)及平臺(tái)趨勢的發(fā)展變化及快遞服務(wù)能力的提升，快遞企業(yè)始終如一地重視服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，做到旺季期間服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)不降級(jí)、更優(yōu)化。

今年旺季，圓通對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo)：時(shí)效、遺失破損、重復(fù)進(jìn)線、快速理賠、客服響應(yīng)速度等考核保持不變，并由總部質(zhì)控部門牽頭成立旺季保障小組，做好資源及調(diào)配部署，保障客戶體驗(yàn)。今年上半年，圓通服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)雙提升，簽收延誤率同比下降近23%、虛假簽收率同比下降超30%、客戶投訴率同比下降4%、重復(fù)進(jìn)線率同比下降43%。

近年來，圓通全面推進(jìn)數(shù)字化、智能化戰(zhàn)略，不斷增加科技研發(fā)投入（2023年，圓通科技研發(fā)投入同比上升48%），以“金剛”系統(tǒng)實(shí)時(shí)集成近700類快遞核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。旺季期間，圓通將繼續(xù)通過“易通”（客戶管家）、“羅漢”（網(wǎng)點(diǎn)管家）、行者、管理駕駛艙、客服開心果等數(shù)字化工具及智多星（YTO-GPT）應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)快遞全鏈路、全環(huán)節(jié)的數(shù)字化管理，優(yōu)化升級(jí)客戶權(quán)益，加速提升客服售后服務(wù)及時(shí)率及解決問題閉環(huán)管理，保障客戶利益，為旺季服務(wù)降本增效。

持續(xù)不斷夯實(shí)全網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施能力建設(shè)

旺季前夕，圓通對(duì)全網(wǎng)50余個(gè)集運(yùn)中心進(jìn)行改造、升級(jí)，儲(chǔ)備干線運(yùn)輸車輛2500余臺(tái)。目前，全網(wǎng)共有干線運(yùn)輸車輛近萬臺(tái)，其中包括9月底新引入的300輛智能重卡，覆蓋圓通在全國范圍的核心貨運(yùn)路線，并重點(diǎn)針對(duì)“場地、車輛、人員、網(wǎng)運(yùn)協(xié)同”四大環(huán)節(jié)進(jìn)行提前儲(chǔ)備、重點(diǎn)部署，確保旺季期間生產(chǎn)工作的暢通、穩(wěn)定、高效。

旺季期間，圓通還會(huì)持續(xù)推進(jìn)“一號(hào)工程”——“分公司數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化績效化”在全網(wǎng)的全面落地，多維度、全方位為分公司賦能。截至目前，“一號(hào)工程”效能已覆蓋圓通全網(wǎng)近4900家分公司。

此外，圓通目前自有航空機(jī)隊(duì)數(shù)量達(dá)19架，累計(jì)開通140多條貨運(yùn)航線，并持續(xù)強(qiáng)化覆蓋亞洲全域、東歐核心區(qū)域的優(yōu)質(zhì)航線布局；圓通國際業(yè)務(wù)覆蓋150多個(gè)國家和地區(qū)、國際倉儲(chǔ)面積超7萬平方米，充分發(fā)揮國內(nèi)國際一張網(wǎng)的優(yōu)勢，持續(xù)為旺季跨境電商客戶提供高品質(zhì)、定制化物流服務(wù)。

創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)實(shí)現(xiàn)差異化競爭

“雙11”是展示企業(yè)綜合實(shí)力，形成差異化競爭的最佳窗口。圓通將利用旺季作為提升客戶體驗(yàn)、贏得更多市場客戶的關(guān)鍵期，圍繞市場、客戶、網(wǎng)絡(luò)，做好產(chǎn)品和服務(wù)的定位與創(chuàng)新，在產(chǎn)品和服務(wù)的分層分級(jí)上體現(xiàn)數(shù)字化、精準(zhǔn)化、差異化，為明年的工作奠定基礎(chǔ)；充分利用數(shù)字化、智能化工具，通過提前預(yù)備、動(dòng)態(tài)調(diào)整的方式，為旺季增量做好準(zhǔn)備，保障服務(wù)。

全力以赴保安全筑牢旺季安全防線

旺季期間，圓通將嚴(yán)格落實(shí)寄遞“三項(xiàng)制度”，提升違禁品識(shí)別處置能力、加強(qiáng)新老協(xié)議客戶管理，杜絕“三高”違禁品流入網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合旺季運(yùn)營特點(diǎn)，中心內(nèi)外場做到“三加強(qiáng)兩嚴(yán)查一培訓(xùn)”，分公司做好“三檢查六告知”、車隊(duì)做好“兩控四加強(qiáng)”，并落實(shí)場地信息安全和人員安全管理，并形成任務(wù)清單?？偛堪踩行倪€將派遣專人至重點(diǎn)地區(qū)駐點(diǎn)督導(dǎo)，建立24小時(shí)視頻巡查抽查和安全日?qǐng)?bào)機(jī)制，全力以赴為旺季運(yùn)營保駕護(hù)航。