國家郵政局關(guān)于2020年第二季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限準(zhǔn)時率測試結(jié)果的通告

欄目:申訴統(tǒng)計 發(fā)布時間:2020-08-04

      為加強快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測,客觀反映企業(yè)服務(wù)水平,促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效提升,國家郵政局委托第三方機構(gòu)對2020年第二季度快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查,對全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率進(jìn)行了測試?,F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下:

  一、基本情況

  調(diào)查對象為2019年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。調(diào)查范圍覆蓋全部31個?。▍^(qū)、市),共50個重點城市。

  快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式,共獲得有效樣本15351個??爝f服務(wù)時限準(zhǔn)時率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式,共獲得有效樣本80萬個。

  二、調(diào)查結(jié)果

 ?。ㄒ唬┛爝f服務(wù)公眾滿意度

  調(diào)查顯示,2020年第二季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.4分,同比上升0.4分,較2020年第一季度上升0.2分。

  在快遞企業(yè)公眾滿意度方面,得分在80分以上(含80分)的企業(yè)為順豐速運、京東物流,得分在76-80分之間(含76分)的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞,得分在74-76分之間(含74分)的企業(yè)為德邦快遞、天天快遞。

  在區(qū)域公眾滿意度得分方面,北京、遼寧、吉林、黑龍江得分在80分以上(含80分),表現(xiàn)較好;福建、海南、西藏、新疆得分在77分以下(含77分),有進(jìn)一步提升空間。

  調(diào)查顯示,2020年第二季度,在攬收服務(wù)方面,85.6%的受調(diào)查用戶表示多數(shù)情況下快遞員在攬收快件時著統(tǒng)一工服。用戶對快遞員著裝、攬件操作、服務(wù)態(tài)度滿意度分別為80.9分、82.3分、82.6分,同比分別上升1.8分、1.2分、0.5分。在派送服務(wù)方面,用戶對快遞員派前預(yù)約、派送安排的靈活性、派送上門的滿意度分別為81.8分、81.4分、80.4分,同比均略有下降。用戶對派送服務(wù)態(tài)度滿意度為84.1分,同比略有上升。

  調(diào)查還對智能快件箱服務(wù)、“618”期間快遞服務(wù)進(jìn)行了關(guān)注。在智能快件箱服務(wù)方面,82.3%的受調(diào)查用戶表示快遞企業(yè)在使用智能快件箱投遞前征得用戶同意方面有所改善?!?18”期間,近一半的受調(diào)查用戶有網(wǎng)購的經(jīng)歷。其中,71.4%的用戶認(rèn)為“618”期間快遞服務(wù)時效穩(wěn)定,較平日差別不大,91.6%的用戶認(rèn)為與去年“618”期間時效差不多或者相比更快。用戶對“618”期間快遞服務(wù)滿意度為83.3分。

 ?。ǘ┤珖攸c地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率

  2020年第二季度快遞服務(wù)全程時限為59.41小時,同比延長1.02小時,較2020年第一季度縮短3.85小時。72小時準(zhǔn)時率為75.89%,同比降低0.56個百分點,較2020年第一季度提高4.92個百分點。

  從分環(huán)節(jié)來看,寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為7.67小時,同比縮短0.01小時;運輸環(huán)節(jié)平均時限為37.06小時,同比延長0.74小時;寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.95小時,同比延長0.17小時;投遞環(huán)節(jié)平均時限為4.73小時,同比延長0.12小時。

  
                                                                                                         國家郵政局

                                                                                                 2020年7月30日