為加強快遞服務質(zhì)量監(jiān)測，客觀反映企業(yè)服務水平，促進快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效提升，國家郵政局組織第三方機構(gòu)對2020年第三季度快遞服務滿意度進行了調(diào)查，對全國重點地區(qū)快遞服務時限準時率進行了測試?，F(xiàn)將有關情況通告如下：
一、基本情況
調(diào)查對象為2019年國內(nèi)快遞業(yè)務量排名居前且體現(xiàn)主要市場份額的10家全網(wǎng)型快遞服務品牌。調(diào)查范圍覆蓋31個省（區(qū)、市），共50個重點城市。
快遞服務滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本15900個?？爝f服務時限準時率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣本120萬個。
二、調(diào)查結(jié)果
?。ㄒ唬┛爝f服務公眾滿意度
調(diào)查顯示，2020年第三季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.6分，同比上升0.4分，較2020年第二季度上升0.2分。
在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上（含80分）的企業(yè)為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間（含76分）的企業(yè)為EMS、中通快遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、韻達速遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業(yè)為德邦快遞、天天快遞。
在區(qū)域公眾滿意度得分方面，北京、遼寧、吉林、黑龍江、山東得分在80分以上（含80分），表現(xiàn)較好；海南得分不滿77分，有進一步提升空間。
調(diào)查顯示，2020年第三季度，在投訴處理方面，通過統(tǒng)一客服投訴的用戶比例繼續(xù)下降，通過與快遞員溝通解決以及通過快遞企業(yè)在線客服投訴的用戶比例均有所上升。投訴處理結(jié)果滿意度為76.7分?？爝f企業(yè)在投訴便利性、投訴處理結(jié)果反饋、工作人員服務態(tài)度、投訴處理結(jié)果等方面表現(xiàn)穩(wěn)步提升。在快件簽收信息反饋方面，收到過快件簽收信息反饋的用戶比例基本穩(wěn)定。短信仍是多數(shù)用戶接收快件簽收信息反饋的主要渠道。用戶對簽收信息反饋的滿意度為82.6分，同比上升0.7分。在快件安全方面，破損變形與短少仍是主要問題；快件安全滿意度為79.5分，同比上升0.3分。
調(diào)查還對生鮮產(chǎn)品寄遞服務、智能客服服務及快遞末端服務站進行了關注。生鮮產(chǎn)品寄遞服務方面，用戶對生鮮產(chǎn)品寄遞服務速度與質(zhì)量的關注度持續(xù)提升。智能客服服務方面，用戶使用智能客服的最主要場景是查詢，用戶對智能客服回應內(nèi)容的準確性評價相對較高，對智能客服轉(zhuǎn)接人工客服的速度評價相對較低。快遞末端服務站方面，通過快遞末端服務站接收快件的用戶比例保持增長，用戶對快遞末端服務站的滿意度持續(xù)提升，滿意度得分為84.2分。
?。ǘ┤珖攸c地區(qū)快遞服務時限準時率
2020年第三季度快遞服務全程時限為59.27小時，同比延長0.4小時，較2020年第二季度縮短0.14小時。72小時準時率為76.21%，同比降低0.29個百分點，較2020年第二季度提高0.32個百分點。
從分環(huán)節(jié)來看，運輸和寄達地處理環(huán)節(jié)的時限有所延長，其他兩個環(huán)節(jié)均有改善。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為7.42小時，同比縮短0.14小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為37.38小時，同比延長0.53小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.78小時，同比延長0.24小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為4.68小時，同比縮短0.24小時。
國家郵政局
2020年11月10日