一、基本情況
調(diào)查對象為2020年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。調(diào)查范圍覆蓋全部31個?。▍^(qū)、市），共50個重點城市。
快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本13010個?？爝f服務(wù)時限準時率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣本225萬個。
二、調(diào)查結(jié)果
?。ㄒ唬┛爝f服務(wù)公眾滿意度
調(diào)查顯示，2021年第二季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為79.1分，同比上升0.7分，較2021年第一季度上升0.3分。
在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上（含80分）的企業(yè)為順豐速運、京東物流、郵政EMS，得分在76-80分之間（含76分）的企業(yè)為中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、德邦快遞、申通快遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業(yè)為百世快遞、極兔速遞。
在區(qū)域公眾滿意度得分方面，吉林、北京、山東、江蘇、遼寧、湖南、河北、甘肅得分在80分以上（含80分），表現(xiàn)較好；貴州得分在77分以下，有進一步提升空間；其余省份得分在77-80分（含77分）。
調(diào)查顯示，2021年第二季度，在攬收服務(wù)方面，用戶對攬收員服務(wù)、封裝質(zhì)量的滿意度為83.9分、84.9分，較第一季度分別提升3.8分、2.3分。用戶對上門時限的滿意度為82.1分，較2021年第一季度下降1.2分。
在投遞服務(wù)方面，快遞企業(yè)通過快遞末端服務(wù)站提供的投遞服務(wù)與用戶期望仍存在差距，在投遞前征得用戶同意方面還有一定的提升空間。用戶對送達范圍、快件安全滿意度分別達到84.9分、80.1分。
?。ǘ┤珖攸c地區(qū)快遞服務(wù)時限準時率
測試發(fā)現(xiàn)，2021年第二季度快遞服務(wù)全程時限為58.01小時，同比縮短1.4小時。72小時準時率為77.86%，同比提高1.97個百分點。
從分環(huán)節(jié)來看，四個環(huán)節(jié)時限全面改善。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為7.58小時，同比縮短0.09小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為36.61小時，同比縮短0.45小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.54小時，同比縮短0.41小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為4.27小時，同比縮短0.46小時。
在全程時限方面，平均時限在48小時以內(nèi)的企業(yè)為順豐速運；時限在48-60小時之間（含48小時）的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、京東物流、韻達速遞、圓通速遞、申通快遞；時限在60小時以上（含60小時）的企業(yè)為百世快遞、德邦快遞、極兔速遞。其中，圓通速遞、德邦快遞全程時限同比改善較為明顯。
在72小時準時率方面，準時率在90%以上（含90%）的企業(yè)為順豐速運；準時率在80%-90%之間（含80%）的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、京東物流；準時率在70%-80%之間（含70%）的企業(yè)為韻達速遞、圓通速遞、申通快遞、百世快遞；準時率在70%以下的企業(yè)為德邦快遞、極兔速遞。
