山東省郵政管理局關(guān)于2022年1月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

欄目：申訴統(tǒng)計 發(fā)布時間：2022-04-19

 

    一、整體情況

1.2022年1月，山東省郵政管理局通過“12305”郵行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴2304件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的90件，占總申訴量的4％；涉及快遞服務(wù)問題的2214件，占總申訴量的96%。接省級政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理系統(tǒng)和12305電咨詢共計4530余次，均已轉(zhuǎn)企業(yè)核實處理完畢。

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為188件，比上年同期增長50.4％，環(huán)比下降29.59%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1件；涉及快遞服務(wù)問題的187件。

3.用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.4％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為99.45％。

    二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）郵政服務(wù)申訴問題情況

用戶對郵政服務(wù)問題申訴90件，環(huán)比增長18.42％，同比增長150％。

郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計表

服務(wù)原因

本月

占比%

環(huán)比%

同比%

函件

包件

報刊

其他

延誤

40

44.44

25

166.67

13

24

0

3

投遞服務(wù)

30

33.33

-3.23

200

24

2

1

3

丟失短少

13

14.44

62.5

62.5

2

9

0

2

損毀

3

3.33

0

200

0

2

0

1

收寄服務(wù)

3

3.33

200

200

0

1

1

1

違規(guī)收費

1

1.11

/

0

0

0

0

1

其他

0

0

-100

/

0

0

0

0

合計

90

100

18.42

150

39

38

2

11

1月份，消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是延誤和投遞服務(wù)，各占申訴總量的44.44%和33.33%。消費者對郵政服務(wù)主要問題環(huán)比情況：收寄服務(wù)環(huán)比增長200%，丟失短少環(huán)比增長62.5%，延誤環(huán)比增長25%。消費者對郵政服務(wù)主要問題申訴同比情況：損毀同比增長200%，投遞服務(wù)同比增長200%，收寄服務(wù)同比增長200%，延誤同比增長166.67%。

（二）郵政服務(wù)有效申訴問題情況

1月份，消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴1件。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費者對快遞服務(wù)問題申訴情況

1月份，消費者對快遞服務(wù)問題申訴2214件，環(huán)比下降26.57%，同比增長10.59％。

（二）消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況

1月份，消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴187件，環(huán)比下降29.17%，同比增長52.03%。

2022年1月消費者對快遞服務(wù)問題申訴情況統(tǒng)計表

服務(wù)原因

申訴量

有效申訴量

有效申訴占比%

有效申訴環(huán)比%

有效申訴同比%

丟失短少

788

58

31.02

-25.64

11.54

投遞服務(wù)

475

69

36.9

-32.35

130

延誤

423

39

20.86

-46.58

39.29

損毀

409

15

8.02

66.67

87.5

其他

63

4

2.14

/

/

收寄服務(wù)

36

2

1.07

100

-50

違規(guī)收費

17

0

0

-100

/

代收貨款

3

0

0

/

-100

合計

2214

187

100

-29.17

52.03

1月份，消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、丟失短少分別占有效申訴總量的36.9%、31.02%。消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴環(huán)比呈下降趨勢，同比呈增長趨勢。??

（三）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

1月份，全省快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.11，有效申訴率平均為0.18。消費者對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.75，投遞服務(wù)申訴率平均為0.45，快件延誤申訴率平均為0.40，快件損毀申訴率平均為0.39。

2022年1月主要快遞企業(yè)申訴情況表

單位：申訴件數(shù)/百萬件快件收投業(yè)務(wù)量

序號

企業(yè)名稱

申訴率

主要問題申訴率分布

有效申訴率

延誤

丟失短少

損毀

投遞服務(wù)

1

優(yōu)速

50.74

12.69

19.03

19.03

0.00

19.03

2

EMS

10.94

2.86

4.52

1.11

2.13

2.50

3

德邦快遞

3.76

0.47

0.60

2.21

0.27

0.40

4

百世快遞

3.73

0.88

1.72

0.31

0.71

0.05

5

申通快遞

1.93

0.29

1.06

0.29

0.20

0.00

6

順豐速運

1.88

0.12

0.34

1.26

0.07

0.00

7

京東快遞

1.62

0.29

0.41

0.57

0.23

0.15

8

圓通速遞

1.13

0.19

0.44

0.17

0.24

0.01

9

韻達快遞

0.92

0.21

0.39

0.10

0.20

0.01

10

中通快遞

0.36

0.05

0.13

0.06

0.12

0.00

11

極兔速遞

0.19

0.01

0.12

0.01

0.05

0.00

全省平均

2.11

0.40

0.75

0.39

0.45

0.18

（四）各市快遞服務(wù)申訴情況

1月，全省快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.95，有效申訴率平均為0.16。各市快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.69，投遞服務(wù)申訴率平均為0.42，快件延誤申訴率平均為0.37，快件損毀申訴率平均為0.36。

?

?

?????????????????????????????????????????????????????????????????2022年1月各市快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計表

???????????????????????????????????????????????????????????????????????單位：申訴件數(shù)/百萬件快件收投業(yè)務(wù)量

序號

地區(qū)

申訴率

主要問題申訴率分布

有效申訴率

延誤

丟失短少

損毀

投遞服務(wù)

1

濟南

3.76

0.81

1.34

0.59

0.91

0.54

2

青島

3.13

0.65

1.16

0.43

0.71

0.16

3

煙臺

3.01

0.33

0.99

0.75

0.67

0.44

4

淄博

2.78

0.66

0.90

0.61

0.51

0.20

5

濰坊

2.40

0.46

1.07

0.39

0.42

0.19

6

濱州

2.35

0.48

0.79

0.52

0.41

0.03

7

東營

1.69

0.21

0.63

0.48

0.32

0.05

8

威海

1.64

0.24

0.48

0.59

0.21

0.05

9

日照

1.59

0.46

0.38

0.20

0.52

0.06

10

菏澤

1.18

0.15

0.50

0.14

0.20

0.07

11

濟寧

1.10

0.19

0.31

0.24

0.33

0.08

12

泰安

1.01

0.18

0.28

0.18

0.28

0.03

13

棗莊

1.00

0.21

0.34

0.18

0.13

0.08

14

德州

0.89

0.23

0.21

0.11

0.26

0.00

15

臨沂

0.63

0.09

0.26

0.19

0.08

0.05

16

聊城

0.48

0.09

0.14

0.14

0.05

0.02

平均

1.95

0.37

0.69

0.36

0.42

0.16

（五）主要快遞企業(yè)申訴處理工作指數(shù)情況

全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為98.21。百世、順豐、圓通、京東、申通、山東遞速物流均低于全省平均指數(shù)主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價表

企業(yè)

其中

一次結(jié)案率（%）

逾期率（%）

企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率（%）

企業(yè)虛假答復(fù)率（%）

工作滿意率（管局）（%）

工作滿意率（用戶）（%）

宅急送

100

0

0

0

100

100

中通快遞

100

0

0

0

100

100

優(yōu)速

100

0

0

0

100

100

德邦快遞

100

0

0

0

100

100

極兔速遞

100

0

0

0

100

100

豐網(wǎng)速運

100

0

0

0

100

100

郵政公司

98.78

0

0

0

100

98.78

韻達快遞

98.74

0

0

0

100

98.75

EMS

97.74

0

0

0

100

97.74

菜鳥（山東）

96.88

0

0

0

100

96.88

百世快遞

96.71

0

0

0

100

96.71

順豐速運

96.41

0

0

0

100

96.41

圓通速遞

97.28

0

0.54

0

100

97.30

京東快遞

96.81

0

0

0

100

92.08

申通快遞

93.19

0

0

0

100

93.19

山東遞速物流

96.23

0

1.89

0.94

100

96.23

平均

97.08

0

0.05

0

100

96.85

注：指數(shù)考核：一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實率、工作滿意率等五個指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）


四、各市申訴處理工作指數(shù)情況

全省郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為89.51其中青島市低于全省平均指數(shù)，由于一次性結(jié)案率低導(dǎo)致全省申訴指標(biāo)靠后，希望青島局認(rèn)真分析原因，對照問題采取措施，切實提升轄區(qū)申訴處理工作。

??????各市郵政管理機構(gòu)申訴處理工作評價表

地區(qū)

指數(shù)

其中

一次結(jié)案率（%）

逾期率（%）

正確率（%）

工作滿意率（企業(yè)）（%）

工作滿意率（用戶）（%）

淄博市

100

100

0

100

100

100

濟寧市

100

100

0

100

100

100

日照市

100

100

0

100

100

100

德州市

100

/

0

100

100

100

聊城市

100

100

0

100

100

100

菏澤市

100

100

0

100

100

98.48

威海市

100

/

0

100

100

98.36

煙臺市

99.43

/

0

100

100

97.61

臨沂市

99.21

100

0

100

100

97.25

東營市

98.65

/

0

100

100

97.30

濱州市

98.63

100

0

100

100

96.77

濟南市

97.77

/

0

100

100

96.95

濰坊市

96.52

/

0

100

100

96.45

棗莊市

96.13

100

0

100

100

94.74

泰安市

94.98

/

0

100

100

95.83

青島市

89.11

28.57

0

100

100

97.16

平均

89.51

70.59

0

100

100

97.49

注：指數(shù)考核：一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實、工作滿意率等五個指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）