為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè),客觀反映企業(yè)服務(wù)水平,促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效,國(guó)家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)分別對(duì)2022年快遞服務(wù)滿意度、全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行了調(diào)查和測(cè)試?,F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下:
一、基本情況
2022年監(jiān)測(cè)對(duì)象包括9家快遞服務(wù)品牌,具體為:郵政速遞、順豐速運(yùn)、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市,包括各直轄市、省會(huì)城市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。
滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式,由2022年使用快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià),共獲得有效樣本10萬(wàn)個(gè)。時(shí)限測(cè)試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式,業(yè)務(wù)范圍為國(guó)內(nèi)異地快件,共獲得有效樣本811萬(wàn)個(gè)。
二、調(diào)查結(jié)果
(一)快遞服務(wù)滿意度
調(diào)查顯示,2022年快遞服務(wù)公眾滿意度得分為83.4分,同比微降0.3分。在5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中,受理服務(wù)、攬收服務(wù)、售后服務(wù)得分分別為89.1分、88.3分、74.5分,同比分別上升0.1分、0.5分、2.0分;投遞服務(wù)、信息服務(wù)得分分別為84.4分、83.7分,同比分別下降0.7分、3.1分。
受疫情影響,雖然個(gè)別指標(biāo)有所下降,但快遞服務(wù)發(fā)揮連通線上線下功能,有效滿足人民群眾對(duì)生活物資、醫(yī)療物資等現(xiàn)實(shí)需求,贏得了廣大用戶更多的包容、理解和認(rèn)可。第三方機(jī)構(gòu)2022年8月對(duì)10種商業(yè)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示,快遞服務(wù)得分為81.1分,排名第二。
2022年快遞服務(wù)公眾滿意度得分排名前3位的品牌為順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政速遞。
(二)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限
2022年全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.82小時(shí),受疫情影響,同比延長(zhǎng)1.74小時(shí);72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為77.82%,同比下降0.12個(gè)百分點(diǎn)。其中,寄出地處理時(shí)限為7.56小時(shí),寄達(dá)地處理時(shí)限為10.76小時(shí),基本保持了2021年時(shí)效水平。
在疫情影響相對(duì)較小的第三季度,快遞服務(wù)全程時(shí)限為56.74小時(shí),同比縮短1.47小時(shí),較第二季度縮短6.23小時(shí);72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為80.39%,同比提高2.10個(gè)百分點(diǎn),較第二季度提高6.82個(gè)百分點(diǎn)。
國(guó)家郵政局
2023年4月6日