一、整體情況
1.2023年10月，山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理用戶申訴9672件,其中受理咨詢7760件，受理申訴1912件。辦理省級政務(wù)服務(wù)便民熱線12345轉(zhuǎn)辦工單41件，均依法依規(guī)調(diào)解處理。
受理申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問題的55件，占申訴總量的2.88%；涉及快遞服務(wù)問題的1857件，占申訴總量的97.12%。?
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為192件，環(huán)比增長92%，同比增長46.56%。有效申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問題的7件，涉及快遞服務(wù)問題的185件。?
3.10月份，用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.4%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.75%。
二、郵政普遍服務(wù)申訴情況
（一）郵政普遍服務(wù)申訴問題情況
10月份，用戶對郵政普遍服務(wù)問題申訴55件，環(huán)比增長41.03%，申訴量與去年同期持平。?????????????????????????????????????????????????????????????????????????
10月份，用戶對郵政普遍服務(wù)申訴的主要問題是延誤、丟失短少和投遞服務(wù)，分別占比40%、30.91%和18.18%。用戶對郵政服務(wù)主要問題環(huán)比和同比情況：延誤環(huán)比增長83.33%，同比下降35.29%；丟失短少環(huán)比增長6.25%，同比增長183.33%;投遞服務(wù)環(huán)比增長100%，同比下降23.08%。
2023年10月用戶對郵政普遍服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計表
服務(wù)原因 | 申訴情況 | 申訴業(yè)務(wù)類型分布 | |||||
本月 | 占比例% | 環(huán)比% | 同比% | 函件 | 包件 | 其他 | |
延誤 | 22 | 40 | 83.33 | -35.29 | 7 | 15 | 0 |
丟失短少 | 17 | 30.91 | 6.25 | 183.33 | 1 | 14 | 1 |
投遞服務(wù) | 10 | 18.18 | 100 | -23.08 | 6 | 3 | 1 |
損毀 | 4 | 7.27 | 0 | 300 | 0 | 3 | 1 |
其他 | 2 | 3.64 | / | 100 | 0 | 2 | 0 |
合計 | 55 | 100 | 41.03 | 0 | 14 | 37 | 3 |
（二）郵政普遍服務(wù)有效申訴問題情況
10月份，用戶對郵政普遍服務(wù)問題有效申訴7件。?? ?
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）用戶對快遞服務(wù)問題申訴情況
10月份，用戶對快遞服務(wù)問題申訴1857件，環(huán)比增長17.68%，同比下降18.09%。?
（二）用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴情況
10月份，用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴185件，環(huán)比增長96.81%，同比增長43.41%。?
10月份，用戶對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是丟失短少、損毀、延誤和投遞服務(wù)，分別占比34.05%、25.95%、20.54%和17.84%。用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴環(huán)比和同比情況情況：丟失短少環(huán)比增長65.79%，同比增長186.36%；損毀環(huán)比增長166.67%，同比增長182.35%；延誤環(huán)比增長153.33%，同比增長8.57%；投遞服務(wù)環(huán)比增長57.14%，同比下降35.29%。
2023年10月用戶對快遞服務(wù)問題申訴情況統(tǒng)計表
服務(wù)原因 | 申訴量 | 有效申訴量 | 有效申訴占比% | 有效申訴環(huán)比% | 有效申訴同比% |
丟失短少 | 448 | 63 | 34.05 | 65.79 | 186.36 |
損毀 | 486 | 48 | 25.95 | 166.67 | 182.35 |
延誤 | 300 | 38 | 20.54 | 153.33 | 8.57 |
投遞服務(wù) | 385 | 33 | 17.84 | 57.14 | -35.29 |
收寄服務(wù) | 68 | 3 | 1.62 | 200 | 50 |
其他 | 146 | 0 | 0 | -100 | -100 |
違規(guī)收費 | 23 | 0 | 0 | / | / |
代收貨款 | 1 | 0 | 0 | / | / |
合計 | 1857 | 185 | 100 | 96.81 | 43.41 |
（三）用戶對快遞企業(yè)申訴情況
10月份，全省快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件申訴率）平均為1.3，有效申訴率平均為0.13。損毀問題申訴率平均為0.34，丟失短少申訴率平均為0.31，投遞服務(wù)申訴率平均為0.27，延誤申訴率平均為0.21。EMS、德邦、丹鳥、順豐、京東10月申訴率高于全省平均水平，EMS、丹鳥、京東、順豐10月有效申訴率高于全省平均水平。
2023年10月主要快遞企業(yè)申訴情況表單位：申訴件數(shù)/百萬件快件收投業(yè)務(wù)量
序號 | 企業(yè)名稱 | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
延誤 | 丟失短少 | 損毀 | 投遞服務(wù) | ||||
1 | EMS | 14.23 | 4.62 | 4.37 | 1.75 | 2.93 | 3.99 |
2 | 德邦快遞 | 10.41 | 0.23 | 1.37 | 7.30 | 0.30 | 0.15 |
3 | 丹鳥快遞 | 5.03 | 0.56 | 1.49 | 1.86 | 0.37 | 1.86 |
4 | 順豐速運 | 2.22 | 0.15 | 0.40 | 1.37 | 0.17 | 0.32 |
5 | 京東快遞 | 1.91 | 0.37 | 0.34 | 0.94 | 0.15 | 0.74 |
6 | 韻達快遞 | 1.21 | 0.22 | 0.43 | 0.15 | 0.35 | 0.01 |
7 | 申通快遞 | 0.70 | 0.07 | 0.22 | 0.16 | 0.19 | 0 |
8 | 圓通速遞 | 0.59 | 0.05 | 0.15 | 0.14 | 0.18 | 0.03 |
9 | 極兔速遞 | 0.48 | 0.08 | 0.13 | 0.07 | 0.18 | 0.02 |
10 | 中通快遞 | 0.37 | 0.08 | 0.08 | 0.06 | 0.15 | 0 |
平均 | 1.30 | 0.21 | 0.31 | 0.34 | 0.27 | 0.13 | |
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（四）各市快遞服務(wù)申訴情況
10月份，全省快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件申訴率）平均為1.3，有效申訴率平均為0.13。青島、東營、濟南、濱州、棗莊、煙臺、日照、威海10月申訴率高于全省平均水平。濟南、青島、煙臺、濱州10月有效申訴率高于全省平均水平。
（五）主要企業(yè)申訴處理工作指數(shù)情況
全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為99.15，指數(shù)排名后五的企業(yè)為兔喜、申通、德邦、京東、菜鳥驛站。
四、各市申訴處理工作指數(shù)情況?
全省郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為98.67。其中東營、威海、泰安、東營均低于全省平均指數(shù)。