國家郵政局關于2023年四季度郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

欄目：申訴統(tǒng)計 發(fā)布時間：2024-02-08

一、總體情況

2023年四季度，國家郵政局以及各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網站共受理申訴71380件，與業(yè)務量相比申訴率為百萬分之1.51。其中，有效申訴（企業(yè)負有服務質量責任的,下同）共計11502件，與業(yè)務量相比有效申訴率為百萬分之0.24。用戶對郵政管理 部門處理有效申訴的滿意率為97.6%，對中國郵政集團有限公司（普遍服務業(yè)務）有效申訴處理滿意率為95.3%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97%。

二、郵政普遍服務申訴情況

1.郵政普遍服務申訴問題數量與類別情況。用戶對郵政普遍服務問題申訴2424件，其中有效申訴421件，占比17.37%。有效申訴涉及的主要問題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的36.1%、31.83%和20.9%。

郵政普遍服務申訴情況統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴情況

有效申訴情況

有效申訴業(yè)務類型分布

數量

占比(%)

數量

占比(%)

包件

函件

報刊

集郵

其他

1

延誤

816

33.66

152

36.10

108

35

0

0

9

2

投遞服務

711

29.33

88

20.90

35

45

1

2

5

3

丟失短少

467

19.27

134

31.83

112

17

0

2

3

4

損毀

184

7.59

30

7.13

26

4

0

0

0

5

收寄服務

111

4.58

11

2.61

3

7

0

1

0

6

違規(guī)收費

26

1.07

0

0

0

0

0

0

0

7

其他

109

4.50

6

1.43

2

3

0

1

0

合計

2424

100

421

100

286

111

1

6

17

注：1.申訴數量占比（%）=申訴問題數量/申訴總量。

2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問題數量/有效申訴總量。

2.郵政普遍服務申訴主要問題二級原因情況。郵件延誤申訴中占比較多的是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中占比較多的是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中占比較多的是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

三、快遞服務申訴情況

1.快遞服務申訴問題數量與類別情況。用戶對快遞服務問題申訴68956件，其中有效申訴11081件，占比16.07%。有效申訴涉及的主要問題依次是快件丟失短少、投遞服務和快件損毀，分別占有效申訴總量的36.39%、27.49%和18.64%。

快遞服務申訴情況統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴情況

有效申訴情況

數量

占比(%)

數量

占比(%)

1

丟失短少

17529

25.42

4032

36.39

2

投遞服務

16419

23.81

3046

27.49

3

損毀

16105

23.36

2065

18.64

4

延誤

10986

15.93

1655

14.94

5

收寄服務

3815

5.53

194

1.75

6

違規(guī)收費

1168

1.69

36

0.32

7

其他

2934

4.26

53

0.47

合計

68956

100

11081

100

注：1.申訴數量占比（%）=申訴問題數量/申訴總量。

2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問題數量/有效申訴總量。

2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況。快件丟失短少申訴中占比較多的是企業(yè)未按照規(guī)定賠償，投遞服務申訴中占比較多的是未按名址面交，快件損毀申訴中占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿。

3.主要快遞企業(yè)申訴情況。主要快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為2.16，有效申訴率平均為0.30。用戶對快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.95，快件丟失短少申訴率平均為0.50，投遞服務申訴率平均為0.34，快件延誤申訴率平均為0.22；主要快遞企業(yè)申訴處理綜合指數平均為96.59，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數/百萬件快件業(yè)務量）

企業(yè)名稱

有效 
申訴率

申訴率

主要問題申訴率分布

申訴處理綜合指數

損毀

丟失短少

投遞服務

延誤

京東快遞

0.48

1.61

0.66

0.38

0.25

0.18

97.87

順豐速運

0.58

2.96

1.87

0.57

0.19

0.18

97.12

郵政速遞

1.25

3.55

0.35

1.38

0.97

0.70

86.36

中通快遞

0.005

0.38

0.05

0.10

0.15

0.06

98.51

申通快遞

0.02

0.68

0.09

0.16

0.21

0.10

97.31

韻達快遞

0.02

0.69

0.09

0.22

0.20

0.13

98.68

極兔速遞

0.04

0.41

0.05

0.12

0.14

0.08

99.01

圓通速遞

0.05

0.86

0.16

0.25

0.26

0.10

94.75

德邦快遞

0.22

8.30

5.20

1.32

0.71

0.46

99.67

主要快遞企業(yè)平均

0.30

2.16

0.95

0.50

0.34

0.22

96.59

注：申訴處理綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質量的綜合評價。綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規(guī)范率、企業(yè)答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統(tǒng)自動生成）