為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，客觀反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效，國(guó)家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)2024年第二季度快遞服務(wù)滿意度、全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)時(shí)限妥投率進(jìn)行了調(diào)查和測(cè)試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：
一、基本情況
2024年監(jiān)測(cè)對(duì)象包括9家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運(yùn)、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括各直轄市、省會(huì)城市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。
滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，由2024年使用快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，共獲得有效樣本5962個(gè)。時(shí)限測(cè)試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國(guó)內(nèi)異地快件，共獲得有效樣本220萬(wàn)個(gè)。
二、調(diào)查結(jié)果
（一）快遞服務(wù)滿意度
調(diào)查顯示，2024年第二季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為83.8分，同比上升2.0分。
在品牌公眾滿意度方面，得分較高的品牌為順豐速運(yùn)、京東快遞。
在區(qū)域公眾滿意度得分方面，重慶、黑龍江、福建、吉林、甘肅、新疆、山東、河南得分高于85分，滿意度較高。
調(diào)查顯示，2024年第二季度，在受理服務(wù)方面，統(tǒng)一客服熱線受理、普通電話受理、網(wǎng)絡(luò)受理、網(wǎng)點(diǎn)受理的用戶滿意度得分分別為88.8分、89.1分、86.9分、86.9分，同比分別上升4.5分、2.4分、3.2分、1.9分。在售后服務(wù)方面，問(wèn)題件處理、投訴處理、損失賠償、發(fā)票服務(wù)的用戶滿意度得分分別為77.0分、75.0分、80.7分、88.2分，同比分別上升3.4分、2.1分、6.1分、5.3分。
（二）全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限妥投率
測(cè)試發(fā)現(xiàn)，2024年第二季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為53.07小時(shí)，同比縮短0.92小時(shí)。其中，從分環(huán)節(jié)來(lái)看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為8.10小時(shí)，同比延長(zhǎng)0.27小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為32.42小時(shí)，同比縮短1.19小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.66小時(shí)，同比延長(zhǎng)0.06小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為2.88小時(shí)，同比縮短0.07小時(shí)（其中，部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行了四舍五入處理）。
72小時(shí)妥投率為84.72%，同比提高0.5個(gè)百分點(diǎn)。從分品牌來(lái)看，72小時(shí)妥投率較高的品牌為順豐速運(yùn)、中通快遞。
國(guó)家郵政局
2024年7月19日