為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，客觀反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效，國家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)2024年第三季度快遞服務(wù)滿意度、全國重點(diǎn)地區(qū)時(shí)限妥投率進(jìn)行了調(diào)查和測試。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：
一、基本情況
2024年監(jiān)測對(duì)象包括9家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運(yùn)、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括各直轄市、省會(huì)城市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。
滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，由2024年使用快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，共獲得有效樣本10871個(gè)。時(shí)限測試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國內(nèi)異地快件，共獲得有效樣本218萬個(gè)。
二、調(diào)查結(jié)果
（一）快遞服務(wù)滿意度
調(diào)查顯示，2024年第三季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為83.7分，同比上升0.8分。
在品牌公眾滿意度方面，得分較高的品牌為順豐速運(yùn)、京東快遞。
在區(qū)域公眾滿意度得分方面，江蘇、上海、重慶、吉林得分高于85分，滿意度較高。
調(diào)查顯示，2024年第三季度，在投遞服務(wù)方面，時(shí)限感知、送達(dá)質(zhì)量、派件員服務(wù)的用戶滿意度得分分別為83.8分、84.5分、84.7分，同比分別上升1.7分、0.6分、1.4分。在售后服務(wù)方面，問題件處理、投訴處理、損失賠償?shù)挠脩魸M意度得分分別為78.5分、78.4分、81.1分，同比分別上升1.5分、1.8分、1.4分。
（二）全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限妥投率
測試發(fā)現(xiàn)，2024年第三季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為53.32小時(shí)，同比縮短0.92小時(shí)。其中，從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為8.22小時(shí)，同比延長0.17小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為32.44小時(shí)，同比縮短1.10小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.66小時(shí)，同比縮短0.08小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為3.00小時(shí)，同比延長0.09小時(shí)。
72小時(shí)妥投率為84.39%，同比提高0.64個(gè)百分點(diǎn)。分品牌來看，72小時(shí)妥投率較高的品牌為順豐速運(yùn)、中通快遞。