國家郵政局關(guān)于2019年8月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告
一、總體情況
2019年8月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴55848件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的807件，占總申訴量的1.4％；涉及快遞服務(wù)問題的55041件，占總申訴量的98.6％。
處理的申訴中，有效申訴量（確定企業(yè)責(zé)任的）為1618件，比上年同期下降65.2％。有效申訴量中涉及郵政服務(wù)問題的61件，占有效申訴量的3.8％；涉及快遞服務(wù)問題的1557件，占有效申訴量的96.2％。
郵政業(yè)消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為郵政業(yè)消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失678.7萬元。郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.3％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.4％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.7％。
8月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有14件，與去年同期相比增加4件。
公司名稱 | 天津 | 福建 | 廣東 | 四川 | 陜西 | 甘肅 | 合計(jì) |
郵政快遞（EMS） | 1 | 1 | 2 | 4 | |||
速爾 | 1 | 1 | |||||
民航快遞 | 1 | 1 | |||||
品駿快遞 | 2 | 2 | |||||
其它 | 1 | 5 | 6 | ||||
合計(jì) | 2 | 1 | 7 | 1 | 1 | 2 | 14 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
（一）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴情況
8月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題申訴807件，環(huán)比下降68.2％，同比下降75.9％。
郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表
序號(hào) | 申訴內(nèi)容 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% | 函件 | 包件 | 匯兌 | 報(bào)刊 | 集郵 | 其他 |
1 | 投遞服務(wù) | 333 | 41.3 | -70.4 | -79.0 | 264 | 21 | 1 | 29 | 2 | 16 |
2 | 丟失短少 | 128 | 15.9 | -77.9 | -76.8 | 85 | 36 | 0 | 6 | 0 | 1 |
3 | 延誤 | 121 | 15.0 | -65.7 | -70.3 | 86 | 18 | 1 | 5 | 1 | 10 |
4 | 損毀 | 83 | 10.3 | -40.7 | -36.6 | 50 | 10 | 0 | 0 | 8 | 15 |
5 | 收寄服務(wù) | 25 | 3.1 | -88.4 | -91.1 | 11 | 13 | 0 | 0 | 0 | 1 |
6 | 違規(guī)收費(fèi) | 10 | 1.2 | -41.2 | -54.5 | 5 | 4 | 0 | 0 | 0 | 1 |
7 | 其他 | 107 | 13.3 | 0.0 | -70.4 | 24 | 4 | 1 | 4 | 6 | 68 |
8 | 合計(jì) | 807 | 100.0 | -68.2 | -75.9 | 525 | 106 | 3 | 44 | 17 | 112 |
郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的41.3％、15.9％和15.0％。郵政服務(wù)問題申訴量同比、環(huán)比均呈下降趨勢。
（二）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴情況
郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴61件，環(huán)比下降73.5％，同比下降85.8％。
郵政服務(wù)問題有效申訴量情況統(tǒng)計(jì)表
序號(hào) | 申訴問題 | 有效申訴件數(shù) | 占比例% | 環(huán)比% | 同比% | ||
1 | 丟失短少 | 函件 | 16 | 22 | 36.1 | -70.7 | -76.6 |
包件 | 6 | ||||||
2 | 投遞服務(wù) | 函件 | 15 | 21 | 34.4 | -72.2 | -90.0 |
包件 | 3 | ||||||
集郵 | 2 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
3 | 損毀 | 包件 | 4 | 7 | 11.5 | -66.7 | -82.5 |
函件 | 2 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
4 | 延誤 | 函件 | 4 | 6 | 9.8 | -82.9 | -90.0 |
包件 | 2 | ||||||
5 | 收寄服務(wù) | 函件 | 3 | 5 | 8.2 | 0.0 | -73.7 |
包件 | 1 | ||||||
集郵 | 1 | ||||||
6 | 合計(jì) | 61 | 100.0 | -73.5 | -85.8 | ||
郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是丟失短少、郵件投遞服務(wù)和郵件損毀，分別占有效申訴總量的36.1％、34.4％和11.5％。郵政服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比、同比均呈下降趨勢。
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴情況
8月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題申訴55041件，環(huán)比下降1.6%,同比下降4.0％。
?。ǘ┼]政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴情況
郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴1557件，環(huán)比下降11.5％，同比下降63.2％。
快遞服務(wù)問題有效申訴量情況統(tǒng)計(jì)表
序號(hào) | 申訴問題 | 申訴件數(shù) | 有效申訴件數(shù) | 有效申訴比例% | 有效申訴環(huán)比% | 有效申訴同比% |
1 | 投遞服務(wù) | 14444 | 502 | 32.2 | -14.9 | -69.4 |
2 | 丟失短少 | 7995 | 325 | 20.9 | -8.7 | -66.4 |
3 | 延誤 | 5619 | 291 | 18.7 | -17.8 | -60.5 |
4 | 損毀 | 10098 | 273 | 17.5 | -8.7 | -47.5 |
5 | 收寄服務(wù) | 9584 | 79 | 5.1 | -7.1 | -54.3 |
6 | 代收貨款 | 300 | 42 | 2.7 | 23.5 | -64.4 |
7 | 違規(guī)收費(fèi) | 1224 | 29 | 1.9 | -12.1 | -49.1 |
8 | 其他 | 5777 | 16 | 1.0 | 100.0 | 6.7 |
9 | 合計(jì) | 55041 | 1557 | 100.0 | -11.5 | -63.2 |
郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的32.2％、20.9％和18.7％。快遞服務(wù)問題有效申訴量環(huán)比僅代收貨款問題增長較明顯，同比均呈下降趨勢。
?。ㄈ┼]政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
8月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)全國快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率平均為98.7％，高于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有18家，低于全國平均數(shù)的有5家；全國快遞服務(wù)申訴率平均為10.38，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有13家，高于全國平均數(shù)的有10家；全國快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.29，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有11家，高于全國平均數(shù)的有12家。
8月主要快遞企業(yè)申訴情況表
序號(hào) | 企業(yè)名稱 | 消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（%） | 申訴率 | 有效申訴率 |
1 | 中外運(yùn)-空運(yùn) | 100.0 | 0.64 | 0.26 |
2 | 遞四方 | 100.0 | 1.39 | 0.24 |
3 | 民航快遞 | 100.0 | 2.08 | 1.04 |
4 | 蘇寧易購 | 100.0 | 2.30 | |
5 | DHL | 100.0 | 4.11 | 0.27 |
6 | 圓通速遞 | 100.0 | 5.44 | 0.01 |
7 | 中通快遞 | 100.0 | 5.90 | 0.02 |
8 | 韻達(dá)快遞 | 100.0 | 6.82 | 0.01 |
9 | 百世快遞 | 100.0 | 6.95 | 0.02 |
10 | 申通快遞 | 100.0 | 7.77 | |
11 | 京東 | 100.0 | 8.15 | 0.16 |
12 | FedEx | 100.0 | 12.34 | 3.09 |
13 | 宅急送 | 100.0 | 23.67 | 0.69 |
14 | UPS | 100.0 | 25.83 | 3.15 |
15 | 優(yōu)速 | 100.0 | 26.58 | 0.77 |
16 | TNT | 100.0 | 91.60 | 26.72 |
17 | 品駿快遞 | 98.8 | 19.09 | 6.73 |
18 | 德邦快遞 | 98.7 | 37.41 | 1.95 |
19 | 郵政快遞（EMS） | 98.6 | 6.70 | 0.84 |
20 | 跨越速運(yùn) | 98.3 | 3.36 | 1.41 |
21 | 天天 | 98.2 | 18.37 | 1.23 |
22 | 順豐速運(yùn) | 98.1 | 13.85 | 0.14 |
23 | 速爾 | 97.7 | 14.63 | 4.70 |
24 | 全國平均 | 98.7 | 10.38 | 0.29 |
?。ㄋ模└魇。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況
郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為99.3％，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有23個(gè)，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有8個(gè)；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率平均為5.37，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有18個(gè)，高于全國平均申訴率的地區(qū)有13個(gè)；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.15，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有14個(gè)，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有17個(gè)。
8月各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況表
序號(hào) | 地區(qū) | 消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%） | 申訴率 | 有效申訴率 |
1 | 河北 | 100.0 | 2.56 | 0.05 |
2 | 山西 | 100.0 | 2.59 | 0.20 |
3 | 江西 | 100.0 | 2.75 | 0.13 |
4 | 湖南 | 100.0 | 3.20 | 0.12 |
5 | 內(nèi)蒙 | 100.0 | 3.21 | 0.27 |
6 | 海南 | 100.0 | 3.29 | 0.19 |
7 | 黑龍江 | 100.0 | 3.98 | 0.13 |
8 | 陜西 | 100.0 | 4.05 | 0.13 |
9 | 河南 | 100.0 | 4.20 | 0.14 |
10 | 廣西 | 100.0 | 4.32 | 0.14 |
11 | 甘肅 | 100.0 | 4.52 | 0.58 |
12 | 安徽 | 100.0 | 4.76 | 0.05 |
13 | 福建 | 100.0 | 5.10 | 0.16 |
14 | 湖北 | 100.0 | 5.77 | 0.16 |
15 | 吉林 | 100.0 | 6.90 | 0.21 |
16 | 北京 | 100.0 | 6.92 | 0.30 |
17 | 遼寧 | 100.0 | 9.28 | 0.13 |
18 | 重慶 | 100.0 | 9.98 | 0.31 |
19 | 上海 | 100.0 | 11.14 | 0.12 |
20 | 新疆 | 100.0 | 16.53 | 0.43 |
21 | 青海 | 100.0 | 49.52 | 0.49 |
22 | 西藏 | 100.0 | 81.96 | 1.52 |
23 | 江蘇 | 99.4 | 3.50 | 0.18 |
24 | 廣東 | 99.1 | 3.32 | 0.12 |
25 | 山東 | 98.8 | 8.41 | 0.12 |
26 | 貴州 | 98.8 | 13.42 | 0.73 |
27 | 浙江 | 98.7 | 5.63 | 0.13 |
28 | 天津 | 97.8 | 2.77 | 0.28 |
29 | 四川 | 95.8 | 9.88 | 0.07 |
30 | 云南 | 95.7 | 4.83 | 0.16 |
31 | 寧夏 | 93.8 | 3.07 | 0.40 |
32 | 全國平均 | 99.3 | 5.37 | 0.15 |
