國(guó)家郵政局關(guān)于2019年第三季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果的通告

欄目:申訴統(tǒng)計(jì) 發(fā)布時(shí)間:2019-11-11

       為提升快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效,不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的寄遞需求,國(guó)家郵政局委托專(zhuān)業(yè)第三方對(duì)2019年第三季度快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查,對(duì)全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行了測(cè)試。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下:

  一、基本情況

  調(diào)查對(duì)象為2018年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌,調(diào)查范圍覆蓋全部31個(gè)?。▍^(qū)、市),共50個(gè)重點(diǎn)城市。

  快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式,共獲得有效樣本15908個(gè)??爝f服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試采用系統(tǒng)抽樣測(cè)試方式,共獲得有效樣本合計(jì)203萬(wàn)個(gè)。

  二、調(diào)查結(jié)果

 ?。ㄒ唬┛爝f服務(wù)公眾滿意度

  調(diào)查顯示,2019年第三季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.2分,同比上升0.1分,較今年第二季度上升0.2分。

  在快遞企業(yè)公眾滿意度方面,得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流,得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞,得分在74-76分之間的企業(yè)為德邦快遞、優(yōu)速快遞。

  在區(qū)域公眾滿意度得分方面,北京、河北、黑龍江、吉林、遼寧、河南、廣西、甘肅得分在79分以上,表現(xiàn)較好;海南、西藏得分在76分以下,有進(jìn)一步提升空間。

  調(diào)查顯示,2019年第三季度,在投訴處理方面,48.1%的受調(diào)查用戶投訴快件問(wèn)題時(shí)選擇統(tǒng)一客服熱線,同比下降1.2%;投訴處理服務(wù)滿意度為59.7分,同比上升2.1分??旒炇招畔⒎答伔矫?,通過(guò)短信反饋簽收信息的比例為61.2%,同比下降2.1%;通過(guò)微信反饋簽收信息的比例為14.7%,同比上升2.7%;簽收信息反饋滿意度為81.9分,同比上升0.2分。在快件安全方面,破損變形為用戶反映最集中的問(wèn)題;快件安全滿意度為79.2分,同比上升1.0分。

  調(diào)查對(duì)快件理賠和全程信息推送服務(wù)進(jìn)行了關(guān)注??旒碣r方面,快件丟失短少、損毀和延誤是用戶主要理賠原因。用戶對(duì)快件理賠服務(wù)及時(shí)性、人員服務(wù)態(tài)度及理賠結(jié)果滿意度分別為59.3分、60.9分與57.0分。在全程信息推送服務(wù)方面,電商平臺(tái)和短信是用戶接收快件提示信息的主要途徑。全程信息推送服務(wù)滿意度為82.4分,同比上升2.2分。預(yù)計(jì)派送時(shí)間和快遞員聯(lián)系方式是用戶最希望獲取的提示信息。

  (二)全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率

  2019年第三季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.87小時(shí),同比縮短2.3小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為76.50%,同比提高1.57個(gè)百分點(diǎn)。

  從分環(huán)節(jié)來(lái)看,除寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)略有延長(zhǎng)外,其他三個(gè)環(huán)節(jié)均有改善。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為7.56小時(shí),同比縮短1.73小時(shí);運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為36.85小時(shí),同比縮短0.48小時(shí);寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.54小時(shí),同比延長(zhǎng)0.04小時(shí);投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為4.92小時(shí),同比縮短0.12小時(shí)。

  “BESTY”企業(yè)(包括郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞)在TOP30城市(為測(cè)試50城市中2018年業(yè)務(wù)量累計(jì)排名前30的城市)平均時(shí)限為43.76小時(shí),同比縮短1.09小時(shí);48小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為70.45%,同比提高1.12個(gè)百分點(diǎn)。

  國(guó)家郵政局

  2019年10月30日