國家郵政局關于2019年11月郵政業(yè)消費者申訴情況通告
一、總體情況
2019年11月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴21096件。申訴中涉及郵政服務問題的634件，占總申訴量的3.0％；涉及快遞服務問題的20462件，占總申訴量的97.0％。
受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為2261件，比上年同期下降58.8％。有效申訴中涉及郵政服務問題的79件，占有效申訴量的3.5％；涉及快遞服務問題的2182件，占有效申訴量的96.5％。
郵政業(yè)消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失660.2萬元。郵政業(yè)消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.1％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.7％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.3％。
11月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有6件，與去年同期相比下降19件。
公司名稱 | 福建 | 北京 | 廣東 | 合計 |
全一 | 1 | 2 | 3 | |
中國郵政 | 1 | 1 | 2 | |
其他 | 1 | 1 | ||
合計 | 2 | 1 | 3 | 6 |
二、郵政服務申訴情況
（一）消費者對郵政服務問題申訴情況
11月，消費者對郵政服務問題申訴634件，環(huán)比增長88.1％，同比下降80.5％。
郵政服務問題申訴情況統(tǒng)計表
序號 | 申訴內(nèi)容 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% | 函件 | 包件 | 匯兌 | 報刊 | 集郵 | 其他 |
1 | 延誤 | 222 | 35.0 | 155.2 | -69.7 | 62 | 106 | 0 | 5 | 7 | 42 |
2 | 投遞服務 | 169 | 26.7 | 106.1 | -87.8 | 107 | 29 | 0 | 4 | 4 | 25 |
3 | 丟失短少 | 90 | 14.2 | 73.1 | -86.0 | 37 | 44 | 0 | 2 | 0 | 7 |
4 | 收寄服務 | 50 | 7.9 | 38.9 | -55.8 | 10 | 19 | 0 | 2 | 6 | 13 |
5 | 損毀 | 31 | 4.9 | 40.9 | -86.6 | 6 | 15 | 0 | 0 | 2 | 8 |
6 | 售后服務 | 18 | 2.8 | -21.7 | / | 6 | 1 | 0 | 1 | 6 | 4 |
7 | 違規(guī)收費 | 5 | 0.8 | 150.0 | -64.3 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 3 |
8 | 其他 | 49 | 7.7 | 48.5 | -61.4 | 8 | 9 | 0 | 2 | 4 | 26 |
合計 | 634 | 100 | 88.1 | -80.5 | 236 | 225 | 0 | 16 | 29 | 128 | |
郵政業(yè)消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的35.0％、26.7％和14.2％。郵政服務問題申訴量環(huán)比增長明顯的是郵件延誤、違規(guī)收費和投遞服務，同比均呈下降趨勢。
（二）消費者對郵政服務問題有效申訴情況
11月，消費者對郵政服務問題有效申訴79件，環(huán)比增長4.0％，同比下降84.2％。
郵政服務問題有效申訴情況統(tǒng)計表
序號 | 申訴問題 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% | ||
1 | 投遞服務 | 函件 | 22 | 27 | 34.2 | 58.8 | -89.3 |
集郵 | 3 | ||||||
包件 | 1 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
2 | 延誤 | 包件 | 13 | 23 | 29.1 | 4.5 | -72.3 |
函件 | 8 | ||||||
集郵 | 1 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
3 | 丟失短少 | 包件 | 10 | 19 | 24.1 | 5.6 | -83.2 |
函件 | 7 | ||||||
報刊 | 1 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
4 | 收寄服務 | 集郵 | 3 | 5 | 6.3 | -50.0 | -61.5 |
函件 | 1 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
5 | 損毀 | 函件 | 1 | 2 | 2.5 | -50.0 | -94.3 |
包件 | 1 | ||||||
6 | 售后服務 | 集郵 | 2 | 2 | 2.5 | -50.0 | / |
7 | 其他 | 1 | 1.3 | 0.0 | -50.0 | ||
合計 | 79 | 100.0 | 4.0 | -84.2 | |||
郵政業(yè)消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的34.2％、29.1％和24.1％。郵政服務問題有效申訴量環(huán)比增長的是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，同比均呈下降趨勢。
三、快遞服務申訴情況
（一）消費者對快遞服務問題申訴情況
11月，消費者對快遞服務問題申訴20462件，環(huán)比下降3.9％，同比下降73.2％。
（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況
11月，消費者對快遞服務問題有效申訴2182件，環(huán)比增長21.0％，同比下降56.2％。
快遞服務問題有效申訴情況統(tǒng)計表
序號 | 申訴問題 | 總申訴件數(shù) | 有效申訴件數(shù) | 有效申訴占比例% | 有效申訴環(huán)比% | 有效申訴同比% |
1 | 延誤 | 4268 | 702 | 32.2 | 24.0 | -50.4 |
2 | 丟失短少 | 4064 | 555 | 25.4 | 22.5 | -52.6 |
3 | 投遞服務 | 3957 | 498 | 22.8 | 8.7 | -69.3 |
4 | 損毀 | 4433 | 259 | 11.9 | 23.9 | -45.4 |
5 | 收寄服務 | 1112 | 72 | 3.3 | 35.9 | -52.3 |
6 | 售后服務 | 643 | 44 | 2.0 | 25.7 | / |
7 | 代收貨款 | 130 | 24 | 1.1 | 33.3 | -61.3 |
8 | 違規(guī)收費 | 274 | 16 | 0.7 | 166.7 | -75.4 |
9 | 其他 | 1582 | 12 | 0.6 | 140.0 | -52.0 |
合計 | 20462 | 2182 | 100.0 | 21.0 | -56.2 | |
11月，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的32.2％、25.4％和22.8％?？爝f服務問題有效申訴量環(huán)比增長明顯的是違規(guī)收費、收寄服務和代收貨款問題，同比均呈下降趨勢。
（三）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
11月，郵政業(yè)消費者對全國快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.3％，高于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有18家，低于全國平均數(shù)的有5家；全國快遞服務申訴率平均為2.63，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家，高于全國平均申訴率的快遞企業(yè)有13家；全國快遞服務有效申訴率平均為0.28，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家，高于全國平均數(shù)的有13家。
主要快遞企業(yè)申訴情況表
序號 | 企業(yè)名稱 | 消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（%） | 申訴率 | 有效申訴率 |
1 | 中外運-空運 | 100.0 | 0.37 | / |
2 | 蘇寧易購 | 100.0 | 0.42 | / |
3 | 中通快遞 | 100.0 | 0.59 | / |
4 | 韻達快遞 | 100.0 | 0.82 | / |
5 | 圓通速遞 | 100.0 | 0.91 | 0.01 |
6 | 京東 | 100.0 | 1.40 | 0.01 |
7 | 百世快遞 | 100.0 | 1.68 | / |
8 | 申通快遞 | 100.0 | 2.33 | / |
9 | 德邦快遞 | 100.0 | 8.26 | 0.40 |
10 | DHL | 100.0 | 8.39 | 0.47 |
11 | FedEx | 100.0 | 11.00 | 1.29 |
12 | 民航快遞 | 100.0 | 11.58 | 1.29 |
13 | UPS | 100.0 | 17.61 | 4.40 |
14 | 宅急送 | 99.3 | 30.31 | 9.26 |
15 | 速爾 | 97.7 | 8.35 | 3.04 |
16 | 順豐速運 | 97.1 | 6.90 | 0.07 |
17 | 天天快遞 | 96.3 | 10.28 | 1.44 |
18 | 品駿快遞 | 96.3 | 18.18 | 9.46 |
19 | EMS | 95.7 | 3.34 | 1.08 |
20 | 優(yōu)速 | 95.5 | 17.58 | 1.04 |
21 | 跨越速運 | 94.4 | 1.99 | 0.81 |
22 | TNT | 75.0 | 85.50 | 14.87 |
23 | 遞四方 | 57.1 | 1.80 | 0.17 |
全國平均 | 96.3 | 2.63 | 0.28 | |
郵政業(yè)消費者對快遞服務申訴的主要問題是快件損毀，快件延誤和丟失短少。
申訴主要問題占比情況表
序號 | 企業(yè)名稱 | 申訴主要問題占比 | ||
損毀占比（%） | 延誤占比（%） | 丟失短少占比（%） | ||
1 | 蘇寧易購 | / | 18.8 | 6.3 |
2 | DHL | / | 41.7 | / |
3 | 中外運-空運 | / | 50.0 | / |
4 | UPS | 2.8 | 22.2 | 19.4 |
5 | FedEx | 2.9 | 47.1 | 8.8 |
6 | 遞四方 | 3.9 | 27.6 | 34.2 |
7 | TNT | 4.3 | 47.8 | 4.3 |
8 | 宅急送 | 4.5 | 21.3 | 30.6 |
9 | 民航快遞 | 11.1 | 22.2 | 22.2 |
10 | 圓通速遞 | 11.9 | 15.4 | 26.4 |
11 | 百世快遞 | 12.0 | 18.5 | 29.7 |
12 | EMS | 12.2 | 36.0 | 24.2 |
13 | 申通快遞 | 13.9 | 25.2 | 18.4 |
14 | 天天快遞 | 14.1 | 30.8 | 28.9 |
15 | 優(yōu)速 | 15.5 | 37.7 | 10.8 |
16 | 中通快遞 | 15.7 | 10.2 | 21.6 |
17 | 韻達快遞 | 16.1 | 12.7 | 23.8 |
18 | 速爾 | 18.0 | 31.0 | 15.1 |
19 | 跨越速運 | 18.2 | 31.8 | 2.3 |
20 | 品駿快遞 | 20.4 | 21.1 | 24.6 |
21 | 京東 | 23.9 | 13.3 | 20.1 |
22 | 順豐 | 52.5 | 14.4 | 16.9 |
23 | 德邦 | 57.5 | 5.7 | 16.4 |
全國平均 | 21.7 | 20.9 | 19.9 | |
（四）各?。▍^(qū)、市）快遞服務申訴情況
郵政業(yè)消費者對各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為98.1％，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有23個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有8個；各?。▍^(qū)、市）快遞服務申訴率平均為1.47，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有14個，高于全國平均申訴率的地區(qū)有17個；各?。▍^(qū)、市）快遞服務有效申訴率平均為0.16，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有17個，高于全國平均有效申訴率的地區(qū)有14個。
各?。▍^(qū)、市）快遞服務申訴情況表
序號 | 地區(qū) | 消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%） | 申訴率 | 有效申訴率 |
1 | 廣西 | 100.0 | 1.02 | 0.09 |
2 | 四川 | 100.0 | 1.08 | 0.07 |
3 | 江西 | 100.0 | 1.08 | 0.16 |
4 | 海南 | 100.0 | 1.10 | 0.09 |
5 | 福建 | 100.0 | 1.19 | 0.12 |
6 | 云南 | 100.0 | 1.27 | 0.11 |
7 | 湖北 | 100.0 | 1.29 | 0.25 |
8 | 安徽 | 100.0 | 1.30 | 0.06 |
9 | 寧夏 | 100.0 | 1.35 | 0.22 |
10 | 山西 | 100.0 | 1.44 | 0.19 |
11 | 內(nèi)蒙古 | 100.0 | 1.52 | 0.11 |
12 | 山東 | 100.0 | 1.53 | 0.08 |
13 | 湖南 | 100.0 | 1.58 | 0.14 |
14 | 遼寧 | 100.0 | 1.75 | 0.14 |
15 | 吉林 | 100.0 | 1.94 | 0.27 |
16 | 青海 | 100.0 | 2.17 | 0.37 |
17 | 貴州 | 100.0 | 2.28 | 0.60 |
18 | 黑龍江 | 100.0 | 2.38 | 0.23 |
19 | 西藏 | 100.0 | 5.48 | 1.37 |
20 | 河南 | 98.9 | 1.17 | 0.17 |
21 | 北京 | 98.5 | 2.88 | 0.40 |
22 | 浙江 | 98.2 | 0.85 | 0.12 |
23 | 江蘇 | 98.1 | 1.58 | 0.22 |
24 | 天津 | 98.0 | 1.98 | 0.55 |
25 | 重慶 | 97.3 | 1.54 | 0.15 |
26 | 廣東 | 96.6 | 1.03 | 0.08 |
27 | 甘肅 | 94.8 | 3.14 | 0.68 |
28 | 陜西 | 94.6 | 2.45 | 0.41 |
29 | 河北 | 94.4 | 1.25 | 0.08 |
30 | 上海 | 94.4 | 4.27 | 0.11 |
31 | 新疆 | 90.9 | 5.36 | 0.15 |
全國平均 | 98.1 | 1.47 | 0.16 | |
